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２０２３年１０月，一家醫(yī)院印發(fā)的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》在網(wǎng)上流傳。文件提到，任何人只要被投訴，不分緣由，不接受申辯，一律扣罰５００元／次。年內(nèi)被投訴一次的，取消本年度評優(yōu)評先及晉升資格；被投訴２次及以上的，本年度考核為“不稱職。
同期，另一家醫(yī)院給１２３２０衛(wèi)生熱線的回復函也在網(wǎng)上火了。據(jù)報道，某市１２３２０接到一起電話投訴后，向醫(yī)院發(fā)函了解情況。醫(yī)院在回復函中明確表態(tài)：不應縱容無理的投訴，醫(yī)護人員的權(quán)益同樣需要維護。
可以說，這兩種處理方式雖然大相徑庭，在現(xiàn)實中都不少見。如今，對于醫(yī)療機構(gòu)如何處理投訴，有了最新的政策文件。
３月２６日，國家衛(wèi)生健康委官網(wǎng)發(fā)布由國家衛(wèi)生健康委辦公廳、國家中醫(yī)藥局綜合司、國家疾控局綜合司三部門印發(fā)的《關于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的通知》（下文簡稱《通知》），要求將涉醫(yī)矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。
圖片來源：國家衛(wèi)健委
國家衛(wèi)生健康委：
將醫(yī)務人員投訴情況作為醫(yī)務人員
定期考核以及績效考核的重要依據(jù)
《通知》在起草過程中，借鑒了“接訴即辦、未訴先辦”等地方有益經(jīng)驗。在工作原則上，《通知》要求醫(yī)療機構(gòu)落實“以患者為中心”服務理念，堅持標本兼治，更加注重人文關懷和提升醫(yī)務人員溝通能力，做好普法學法守法，從源頭上減少患者投訴量，積極化解存量糾紛。
建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務有提升，引導患者依法維權(quán)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，維護正常醫(yī)療秩序。主要內(nèi)容如下：
一、完善投訴管理組織框架
要求二級以上醫(yī)療機構(gòu)應當明確部門統(tǒng)一承擔投訴管理工作，建立健全醫(yī)療機構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，并指定一名醫(yī)療機構(gòu)負責人分管投訴工作。
二、二級以上醫(yī)療機構(gòu)應當設置專門的投訴接待場所
投訴接待場所應當在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監(jiān)督電話，配備視頻監(jiān)控、錄音設備和一鍵報警裝置等，其他設施設備應當符合安全要求。醫(yī)療機構(gòu)要優(yōu)先考慮將投訴接待場所設置在駐院警務室附近，強化醫(yī)警聯(lián)動處置機制，提高應急處置時效性。
三、強調(diào)醫(yī)療機構(gòu)要加強人文關懷，改善醫(yī)患溝通
建立健全醫(yī)患溝通機制，強化醫(yī)務人員入職和在職培訓，加強人文關懷、提升溝通技能，優(yōu)化醫(yī)療服務。
醫(yī)務人員對患者在就醫(yī)過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，從源頭上減少因溝通不暢導致的醫(yī)療投訴和患者安全不良事件。
醫(yī)療機構(gòu)要吸納熟悉醫(yī)學、法律和心理等專業(yè)知識的社會工作者、志愿者等人員或者第三方組織參與醫(yī)療機構(gòu)投訴接待與處理工作。
四、暢通投訴渠道
鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達訴求，同時強調(diào)首訴負責制，明確接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動處理好投訴事宜。
醫(yī)療機構(gòu)要積極建立與市民服務熱線等平臺的溝通聯(lián)動機制，加強輿情收集、分析和研判，及時掌握患者在其他渠道的訴求，積極回應群眾關切。
五、強化首訴負責制
患者向有關部門、科室投訴，能夠當場協(xié)調(diào)處理的，接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動、向前一步，盡量當場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況反饋投訴管理部門。
對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，應當主動將患者引導至投訴管理部門（含投訴管理專兼職人員，下同）。
患者不愿到投訴管理部門投訴的，應當先做好解釋疏導和投訴記錄，主動告知合法投訴流程和途徑，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門。
六、規(guī)范投訴接待
明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實。
七、做好投訴核查
醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門應當落實“接訴即辦”要求，及時向被投訴部門和相關人員核實情況，涉及多個部門的復雜事項，應當組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究處理。
對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采取積極措施，預防并減少患者損害發(fā)生。
涉及重大醫(yī)療糾紛的，應當及時進行分析評估，并上報所在地縣級以上地方衛(wèi)生健康行政部門。
八、嚴格落實投訴反饋時間
醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門接到患者投訴后，要堅持快速及時響應原則，能當場核查處理的，應當及時查明情況，現(xiàn)場處理和反饋；不能當場處理的，在規(guī)定時限內(nèi)將處理情況或處理意見反饋投訴人。
對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，應當在５個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，應當在１０個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
九、應當建立激勵機制
加大支持力度，充分調(diào)動投訴處理工作人員的工作積極性和主動性：
應當建立投訴內(nèi)部通報制度，定期對各科室投訴情況進行通報，將科室投訴情況作為科室負責人綜合目標考核以及聘任、晉升、評先評優(yōu)的重要參考依據(jù)。
同時，將醫(yī)務人員投訴情況作為醫(yī)務人員定期考核以及績效考核的重要依據(jù)。
如何讓醫(yī)療投訴產(chǎn)生更大價值？
２０１８年１０月１日起，《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》（下文簡稱《條例》）自施行?？梢哉f，《條例》的修訂與完善經(jīng)歷了社會的多重審視。
《條例》的立法初衷是為了預防和解決醫(yī)療糾紛，改變一段時期出現(xiàn)的“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”現(xiàn)象。
２０１９年４月１０日起，《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》施行。２０２１年９月９日，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局聯(lián)合印發(fā)《醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理“十應當”》：
１．應當落實首訴負責制
２．應當及時核查處理投訴
３．應當建立“一站式”投訴解決模式
４．應當建立暢通、便捷的投訴渠道
５．應當及時避免或者減輕損害
６．應當按時反饋處理意見
７．應當引導依法處理
８．應當積極防范高風險案例
９．應當建立重點投訴處理回訪機制
１０．應當加強投訴閉環(huán)管理
我們注意到，國家頒布《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》等上位法后，各省市亟需健全完善相關地方立法，進一步推進平安醫(yī)院建設，其中健全投訴接待制度是重要組成部分。
２０２４年３月７日，甘肅省人民政府公布《甘肅省醫(yī)院安全秩序管理規(guī)定》，自２０２４年５月１日起施行。其中提及，醫(yī)院應當配備安全防護設備和智慧監(jiān)控系統(tǒng)，設置安全監(jiān)控中心，實行醫(yī)院內(nèi)主要通道、重點區(qū)域音視頻監(jiān)控全覆蓋。醫(yī)院應當在急診室、門診室、主要診療科室、護士站、安檢口等重點部位配備一鍵報警裝置，與安全監(jiān)控中心和警務室（站）聯(lián)網(wǎng)，并接入屬地公安機關。
而《關于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的通知》進一步明確，二級以上醫(yī)療機構(gòu)應當設置專門的投訴接待場所，投訴接待場所應當配備視頻監(jiān)控、錄音設備和一鍵報警裝置等，其他設施設備應當符合安全要求。
上海衛(wèi)生計生監(jiān)督于２０２１年推出規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)投訴管理標桿點建設項目，對于投訴處理程序化，從受理、登記、調(diào)查處理、反饋上作了規(guī)定。
值得注意的是，某些醫(yī)療機構(gòu)＂有訴必罰＂，傷害了醫(yī)務人員的工作積極性。據(jù)報道，曾有醫(yī)院投訴管理部門的工作人員結(jié)合自身工作經(jīng)歷介紹，在既往受理的投訴中，患者主觀感受造成的誤解或不理解占了很大一部分，還有一些是因患者對診療流程不滿或?qū)χ委熜Ч诖^高產(chǎn)生的。
倘若將這些投訴的板子都打在醫(yī)務人員身上，既不公平，也會傷醫(yī)務人員的心，并可能導致醫(yī)患關系變得緊張，最終損害的還是患者的利益。
有媒體評論稱，如果醫(yī)院管理者是把投訴視為重新審視醫(yī)院管理、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務、診療流程的契機，視為發(fā)現(xiàn)問題、提升精細化科學化管理水平的助力，醫(yī)院應對投訴的態(tài)度或許就會更加積極和公允。
如何讓醫(yī)療投訴產(chǎn)生更大價值？值得參考的是，醫(yī)療機構(gòu)可以將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，落實整改措施，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量安全和運營質(zhì)量。
(文章來源于ＨＣ３ｉ數(shù)字醫(yī)療網(wǎng))
